Saat ratusan bisnis, sekolah, dan lembaga publik menunggu untuk dibuka kembali, layanan digital di setiap industri berkembang pesat. Mereka akan terus melakukannya hingga pandemi COVID-19 berlalu.

Pada bulan Mei, Forbes melaporkan bahwa setoran cek harian melalui telepon seluler meningkat signifikan, sementara aktivitas transaksi di ApplePay melonjak 10x karena pelanggan beralih ke platform digital untuk menangani kebutuhan dasar. Opsi layanan mandiri digital juga terjadi lonjakan serupa di banyak industri.

Permintaan akan layanan digital berkecepatan tinggi telah terjadi lonjakan di setiap industri dan akan terus menjadi “new normal” untuk layanan pelanggan di tahun-tahun mendatang. Ini merupakan  peluang besar bagi para pemimpin perusahaan, tetapi juga memiliki beberapa persyaratan.

Meskipun ini belum tentu merupakan persyaratan yang baru, namun persyaratan tersebut mendesak bagi banyak perusahaan.

Pertama adalah memastikan bahwa pelanggan Anda dapat mengakses semua yang mereka butuhkan secara online, di perangkat apa pun, dan kapan pun. Jika pusat panggilan Anda tidak berfungsi atau tidak lagi berfungsi sesuai standar, Anda memerlukan saluran digital lain untuk mengatasi masalah tersebut. Jika hal ini belum ada sebelum COVID-19, maka harus dilakukan sekarang.

Kedua adalah perusahaan harus memastikan bahwa pengalaman digital ini terhubung kembali ke tim operasi layanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut.

Operasional ritel harus sepenuhnya online dan memiliki visibilitas rantai pasokan yang sempurna bagi pelanggan yang memesan produk. Restoran harus beralih dari meja tempat duduk ke menerima pesanan online dan menjadwalkan pengiriman dan penjemputan. Perusahaan utilitas dan perbankan perlu menerapkan kebijakan yang dapat memberikan keringanan pembayaran kepada pelanggan di bulan mendatang dan alur kerja digital untuk menangani masalah tersebut secara efisien tanpa membebani sumber daya manusia yang ada.

Kesempatan dalam pandemi COVID-19

Pandemi bukanlah satu-satunya “wake-up call” bagi layanan pelanggan digital. Perusahaan yang bekerja maksimal dengan men-digitalisasi pengalaman pelanggan sebelum krisis, akan melihat pertumbuhan dari waktu ke waktu. Bahkan mereka yang terpaksa berjuang untuk membangun kemampuan tersebut karena pandemi, akan melihat hal yang sama akan terjadi.

Tren lain juga membentuk “new normal” berikutnya untuk layanan pelanggan digital. Pusat panggilan, misalnya, tidak akan kembali bekerja seperti biasa setelah pandemi COVID-19. Faktanya, banyak yang berkembang karena itu.

Pada bulan Maret, banyak perusahaan terpaksa memigrasi ribuan pekerja call-center ke model kerja jarak jauh dalam hitungan hari. Setelah melihat beberapa manfaat dari agen virtual, chatbot, dan lain nya untuk berinteraksi dengan pelanggan secara online, maka hal ini dapat menghubungkan pelanggan dengan orang yang tepat dalam suatu operasi layanan. Hal ini memungkinkan beberapa dari perusahaan ini menerima tenaga kerja terdistribusi secara permanen.

Perusahaan yang melakukan transisi secara cepat ke pekerjaan jarak jauh selama krisis ini memiliki keunggulan penting lainnya. Mereka melakukannya dengan platform digital yang mengelola rantai pasokan yang bergerak cepat untuk kebutuhan kritis seperti laptop yang aman dan peralatan lainnya.

Pasca pandemi, perusahaan seperti ini semakin percaya diri untuk membuat investasi yang lebih besar pada teknologi digital. Dan tidak ada investasi yang lebih penting saat ini selain pada pengalaman pelanggan.

ServiceNow hadir dalam platform perangkat lunak berbasis cloud yang dirancang berdasarkan pedoman ITIL, yang menggabungkan 5 layanan utama yang meliputi TI, keamanan, sumber daya manusia, pelanggan dan aplikasi bisnis dalam satu platform.

Dengan Now Platform, siapa pun dapat mendigitalkan dan mengotomatiskan alur kerja departemen dan berbagai perusahaan, mengoptimalkan proses bisnis agar lebih tangguh, dan mengurangi risiko, semuanya dalam satu platform berbasis cloud.

Apakah yang dimaksud dengan Now Platform?

Security – Secure by default dan mendukung keamanan aplikasi dan perlindungan data, serta kebutuhan Identity plus Access Management (IAM) Anda.

Core Services - Semua yang Anda butuhkan untuk mendukung aplikasi SaaS ServiceNow anda dan kustom  aplikasi sesuai kebutuhan bisnis.

No Code Development - Menyediakan alat pengembangan yang memudahkan non-developer Anda untuk membuat aplikasi dengan cepat menggunakan sedikit atau tanpa kode.

Professional Development - Mendukung developer profesional Anda dengan web tools berbasis standar dan framework aplikasi web untuk pengembangan aplikasi yang cepat.

Development Tools - Menawarkan rangkaian lengkap solusi pengembangan aplikasi untuk semua jenis pengembang untuk meningkatkan produktivitas dan kecepatan delivery.

Integration Services - Memudahkan untuk menghubungkan sistem, aplikasi, dan data apa pun dengan integrasi khusus atau konektor yang sudah dibuat sebelumnya ke aplikasi bisnis lain.

Now Intelligence - Membantu mendorong otomatisasi dengan orkestrasi proses yang cerdas. Prediksi masalah, membuat keputusan bisnis yang lebih cerdas, dan membantu orang menyelesaikan pekerjaan dengan lebih mudah dan lebih cepat.

User experience and notification services - Memberikan pengalaman bagi pengguna yang memprioritaskan mobile, portal layanan mandiri, kustom UI, dan menyederhanakan cara pengguna Anda diberi tahu saat sesuatu yang penting terjadi.

Penulis:
Kevin Tedja
Product Marketing Representative

Informasi lengkap, silahkan hubungi:
contact@mii.co.id
customer.experience@mii.co.id