ServiceNow 28 January 2021

Cara Baru Untuk Merancang Customer Service Agar Lebih Efisien

ServiceNow SCM 2

Seberapa efisienkah customer service Anda? Kebijakan konvensional mengatakan bahwa mengurangi waktu  yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan dan meningkatkan jumlah pelanggan yang dilayani setiap hari akan menunjukkan operasi yang cukup efisien.

 

Meski begitu, Anda mungkin kehilangan peluang besar untuk memberi organisasi Anda keunggulan agar lebih kompetitif.

 

Sebuah studi baru-baru ini menunjukkan bahwa organisasi yang paling cerdas mengubah fokus strategi layanan pelanggan mereka untuk menekankan langkah-langkah yang lebih efisien agar menguntungkan pelanggan dan secara langsung berdampak pada keuntungan.

 

Semua tentang sebuah kenyamanan
Menjadi lebih unggul di marketplace, dan menuai laba atas investasi yang signifikan, membutuhkan interaksi layanan yang lebih efisien dan nyaman bagi pelanggan di semua bagian. Menurut studi tersebut, perusahaan yang memberikan pengalaman layanan yang mudah mendapat peningkatan tahunan sebesar empat kali lipat dalam customer retention rates atau persentase pelanggan yang terus berlangganan pada Anda.

 

Tapi apa sebenarnya kenyamanan itu? Definisi tersebut subyektif dan tergantung pada harapan pelanggan. Meskipun sulit untuk diukur, apa yang memengaruhi kenyamanan dapat diukur dengan melacak upaya yang diperlukan untuk mencapai pelanggan yang bahagia dan setia.

 

Mengukur upaya pelanggan untuk mendapatkan layanan
Perusahaan biasanya mengukur upaya pelanggan dengan:

  • Memantau feedback atau umpan balik langsung dari pelanggan
  • Mengumpulkan data berupa perilaku pelanggan seperti penurunan penggunaan produk atau suatu layanan
  • Mengumpulkan data operasional seperti waktu tunggu rata-rata atau waktu penanganan akan suatu masalah

 

Tujuannya, tentu saja, untuk mengurangi jumlah hal yang tidak menyenangkan yang ditemui pelanggan. Secara alami, pendapat pelanggan tentang suatu layanan yang mereka terima cenderung naik turun seiring dengan jumlah upaya yang harus mereka lakukan untuk memenuhi kebutuhan mereka.

 

Sebuah contoh dari apa yang disebut sebuah studi sebagai sebuah "high effort" yaitu, ketidaknyamanan interaksi dengan pelanggan pada sebuah situs dengan chatbot yang tidak dapat menyelesaikan masalah pelanggan, memaksa pelanggan untuk menghubungi customer service dan berbicara dengan manusia.

 

Membuat layanan pelanggan nyaman tidak terjadi secara kebetulan
Sebuah penelitian menunjukkan perusahaan yang menerapkan proses formal untuk mengurangi upaya yang dilakukan pelanggan di semua bagian mencapai peningkatan yang jauh lebih besar dalam tingkat kepuasan pelanggan tahunan dibandingkan dengan organisasi yang tidak melakukannya.

 

Dan kita semua tahu apa yang dilakukan pelanggan yang bahagia: yaitu tetap setia. Tidak ada kata terlambat untuk memulai program pelanggan ini. Studi tersebut juga menemukan bahwa dengan program ini, meningkatkan kemungkinan perusahaan dapat mendapatkan kembali pelanggan yang telah pergi.

 

Cara yang mudah memulai mengaktifkan layanan pelanggan
Untuk membuat program layanan pelanggan yang mudah, pertama-tama buatlah suatu kesatuan tentang customer insight atau suatu layanan agar lebih mendekati kebutuhan konsumen di semua bagian dan berdayakan karyawan Anda dengan alat dan data yang mereka butuhkan untuk menggali wawasan pelanggan.

 

ServiceNow Customer Service Management (ServiceNow CSM) hadir untuk meningkatkan operasi layanan dan melibatkan pelanggan dengan alur kerja secara digital serta menyelesaikan masalah pelanggan dengan menyatukan front, middle, dan back office secara bersamaan. ServiceNow CSM juga mengatasi masalah secara proaktif dan mengotomatisasikan permintaan yang sudah umum.

 

 

ServiceNow SCM 1

 

Penerapan ServiceNow CSM
PT Mitra Integrasi Informatika (MII) telah berhasil menerapkan ServiceNow CSM pada salah satu pelanggan MII yang membeli jasa support maintenance dengan sistem hours charge. Pelanggan tersebut bisa melakukan submit case melalui portal customer service, dan bisa melakukan cek informasi seperti sisa jam di kontrak yang di daftarkan di ServiceNow.

 

Tim MII akan menerima notifikasi case yang masuk, dan menugaskan ke grup support yang akan mengerjakan secara on-site ke pelanggan. Tim yang ditugaskan dapat melakukan pembaruan work order melalui sistem, dan pelanggan dapat melihat semua work order yang ada pada portal.

 

Ketika tugas telah selesai dikerjakan, pelanggan akan diminta tanda tangan digital atau e-signature melalui smartphone dan akan otomatis terlampir di work order yang kemudian dikirim ke email pelanggan.

 

 

Penulis:
Kevin Tedja
Product Marketing Representative

 

 

Info lengkap, silahkan hubungi:
contact@mii.co.id
customer.experience@mii.co.id

 

 

Recent Article

ServiceNow SCM 2
28 Jan 2021

Cara Baru Untuk Merancang Customer Service Agar Lebih Efisien

Seberapa efisienkah customer service Anda? Kebijakan konvensional mengatakan bahwa mengurangi waktu  yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan dan meningkatkan jumlah pelanggan yang dilayani setiap hari akan menunjukkan operasi yang cukup efisien.

Read More